工行北京右内大街支行擦亮金融为民底色 持续提升消保质效

为保护金融消费者权益，构建和谐金融消费关系，优化金融消费环境，切实增强金融消费者的风险识别能力与自我保护意识，工行北京右内大街支行多点发力，开展“3·15金融消费者权益日”教育宣传活动，向金融消费者普及金融知识。

保障客户消保权益，抓好厅堂“主阵地”。右内大街支行通过LED显示屏播放反诈宣传片以及“金融消保在身边保障权益防风险”的宣传海报，在厅堂金融消费者保护专区、公众教育区、客户等候休息区、工行驿站、理财区以及柜面醒目位置摆放风险提示宣传页。同时利用客户排队等候时间开展厅堂微沙龙，采用现场讲解等方式，耐心讲解消保知识，一一解答客户疑问，以案说险，引导消费者树立理性投资观念，提升客户在金融消费过程中的自我保护意识及自我保护能力。

创新扩张宣传地点，打好消保“组合拳”。活动期间，右内大街支行还走进辖内社区、周边商户为往来群众以及商户员工发放宣传折页，向群众广泛宣传金融服务知识、金融防诈骗指南等与消费者权益保护的相关内容。针对青少年客户，重点宣传了银行卡使用的风险提示;针对老年客户，认真倾听服务需求，引导老年人提高金融风险防范意识，远离非法集资陷阱和电信诈骗;针对商户，重点普及了存款保险、反洗钱以及普惠贷款等信息，对于客户的信息安全权、知情权、正当维权渠道、防范风险方式等多方面进行解读。

自驱提效提升口碑，做好客诉“自管理”。该支行始终坚持以客户为中心，不断优化业务流程、主动回应客户诉求、充分换位思考解决客户诉求，定期撰写投诉分析报告，查摆不足，溯源整改，以制度和机制建设提升消保工作质效，有效增强客户服务能力。同时网点全员开展全面排查和应急演练、严控超时工单指定专人做好跟踪处理，提升客诉治理能力。

工行北京右内大街支行将以此活动为契机，以引导社会公众正确使用金融产品、金融服务和提高防范金融风险意识为导向，加强消费者权益保护常态化教育宣传，履行大行职责，积极引导营造健康良好的金融消费环境，助力构建和谐稳定的金融环境，让广大消费者享受更加公平、安全的金融服务。